maclalalaweblog

2006年 12月 11日

天才だってひとの子だ

Filed under: ひと,ウェブログ — shiro @ 18:54

Genius

アップルストアのジーニアスバー(Genius Bar)にいるジーニアス(Genius、天才)たちの本音が聞こえてくるようなインタビューがある。

このインタビューは匿名を条件に、Eメールでなされたという。

PopSyndicate:”Confessions of a Mac Genius” by Chris Williams:12月8日

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マックジーニアスに会うときは、どんな心掛けが必要ですか。

What should people realistically expect when they need to see a Mac Genius?

待ち時間が長いことを覚悟しておくべきだよ。5時の約束だからといって5時になったらすぐジーニアスバーで相手をしてもらえる訳ではないんだ。待ち時間ゼロでいつでもあなたに会ってくれるそんなすごい所があるというのなら、ひとつでもいいからいってごらん。5時の約束なのになぜ待たされるのかと思うかもしれないけれど、5時というのはあなたがお店に来る時間のことなんだ。あなたみたいなワガママなひとが我々の相手なんだから!

They should expect a long wait. Just because you’re appointment is scheduled for 5:00 doesn’t mean yo can stroll right up to the Genius Bar and get help. Name one friggin’ place that will see you exactly at your scheduled appointment time without any wait. Now you may ask yourself why you would have to wait if your appointment is at 5:00 and that’s when you showed up; because we’re dealing with other people that are just as arrogant as you!

慇懃無礼(いんぎんぶれい、sarcasm)、そう、慇懃無礼を覚悟しなきゃ。でも、慇懃無礼にも二通りある。ひとつはいい意味で、慇懃ということ。あなたのことが好きで、あなたのことをクールなお客だと思い、ハードが壊れたのかもしれない悪い状況からあなたを明るくしてあげようとする。もうひとつは悪い例だ。あなたがほんとに嫌なヤツで、自己中心的で、自分がなにをやっているのかも分からない場合だ。これこそ慇懃な無礼で、マックジーニアスはみな完璧にこの訓練を受けている。我々はこのサービスによってお客から感謝されるのだから。

Sarcasm. Yeah, they should expect sarcasm. But in two different forms: There’s the nice sarcasm, where we like you, think you’re a cool customer, and we’re just trying to lighten the mood of a potential bad situation (meaning something like a major hardware failure). And there’s the other sarcasm, the one where you’ve proven yourself to be a complete prick, self centered, and completely clueless. This is a more condescending sarcasm that all Mac Geniuses are thoroughly trained in, we are able to deliver this and then be thanked for it by the customer.

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Geniusbar

お客へのアドバイスは?

What would be your advice to them?

様子がちゃんと分かっていること。アポイントの時間が一時間過ぎてもちゃんと相手をしてもらえるように、ジーニアスバーのアポイントは事前に取っておくこと。パニクったり、当然の権利という態度をとる嫌なヤツの真似をしないこと。なにせあなたは忙しいアップルストアにアポ無しでやってきたんだし、閉店前の二時間なんて空きなんかないんだから。我々はかまわないよ。毎日8時間そこで働いているんだから。でもあなたはたった数分しかおれないかもしれないでしょ。アップルのジーニアスバーは急いでくるところじゃない。数時間はいることになるつもりでいらっしゃい。

Get a clue. Make your Genius Bar appointment in advance so that you’re at least guaranteed a seat, even if it is an hour past your appointment time. Don’t freak out and act like an entitled prick because you came into a busy store with no appointment and there’s no available openings left two hours before closing. We don’t care. We have to spend 8 hours a day in there, you may only have to spend a few minutes. The Genius Bar at the Apple Store is no place to be in a hurry, be prepared to spend several hours there.

アドバイスをもうひとつ。我々をバカにしないで。レストランでウェイターをバカにしたら、食べ物にツバを(あるいはもっとひどいものを)吐きかけられたりすることになるでしょ。あたたの問題に対応するのにどれだけ時間を割くか、どれほど効率的にやるか、あるいはそうしないか、それは全部マックジーニアスの意のままなんだから。ここでバカみたいなことをやってごらんなさい、こちらのルールにとことん従って、手加減なんてしないから。

Another piece of advice, don’t treat us like shit. That’s like treating your waiter at a restaurant like shit, you’ll end up with spit (or worse) in your food. Mac Geniuses have complete power to determine how quickly and efficiently your problem is taken care of, or not. Come in here acting like an idiot and you can guarantee we’ll stick hard to our policies and cut you no slack.

また、コンピュータなんてなんにも知らないって顔をしながら、ああしろこうしろといいたてるような真似はしない方がいいよ。そんなによく知ってるのなら、家で、自分でやれってんだ。

I also wouldn’t recommend coming to the bar and stating you don’t know anything about computers but then proceed to tell us how to do our jobs. If you’re so friggin’ smart, stay home and fix it yourself.

それにもうひとつ。どんなにながい間マックを使っているかとか、会社でマックのサポート担当だとか、そんなことを自慢しない方がいいよ。我々はそんなことで感心したりしない。むしろ、例えば PRAM のリセットみたいな単純なことも知らないなんてバカなんだと思うけれど。

Oh, and don’t come in here bragging about how long you’ve been using Mac’s, or that you’re a Mac tech at your company, or anything like that. It doesn’t impress us and it makes you look stupid when you don’t know how to do something simple, like reset your PRAM. We’re only going to make fun of you, behind your back.

マックジーニアスなら誰でもとことん訓練を受けている。慇懃無礼にやることをね。我々はこうやってお客から感謝される。

This is a more condescending sarcasm that all Mac Geniuses are thoroughly trained in, we are able to deliver this and then be thanked for it by the customer.

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あなたのいう慇懃無礼(sarcasm)がどんなものか具体例を挙げてください。あなたやチームのほかのひとたちがよくいう言い方がありますか。

When you say sarcasm, give me an example? Is there a line you and your team find yourselves overusing?

ある特定のいい方をいつでもするわけではないんだ。何に似ているかといえば、ホームコメディに似ているかもしれないね。いい方の、慇懃な例を挙げよう。困った問題があるとき気持ちを明るくしようとする例だ。すぐ思い浮かぶのは、ハードディスクが壊れて、データを全部失いそうになったときだ。私はこんないい方をする。「まあ、最悪でもまっさらな状態からやりなおせるじゃないですか。人生でそんな経験ができるひとなんてどれくらいいると思います?」もちろん、ケースバイケースだけどね。クリネックスの箱を開いて、涙に備えなければならない場合だってあるから。

I wouldn’t say we overuse any one particular line, it’s more like situation comedy than anything else. I’ll give you a couple of examples, let’s start first with the good kind of sarcasm, the kind where we’re trying to lighten the mood of a bad situation. The one that immediately leaps to mind is a situation where a customers HD is failing and there’s a high likelihood they will lose all their data. I would say something like “Well, at least you can start over with a clean slate. How many people get that kind of opportunity in their lives?” Naturally, it is purely a case by case basis as there have literally been times we’ve had to break out a box of Kleenex at the bar.

もっとひどいケース。ほんとに嫌なヤツで、ほかの客と違って自分は何でも(アップルとしては全く考えられないことでも)してもらう権利があると考えるお客の場合だ。あるお客が自分のノートブックのディスプレーを壊したんだ。ディスプレーが自分で壊れたりはしないなんて誰でも知っている。なんらかの外部の力が働くはずだし、衝撃を受けた場所を特定するのは簡単だ。例によってお客は、自分はなんにもしなかった、自然にそうなったんだという。そんなときはいうんだ。「なるほど、LCD スクリーンが自然に壊れるのはよくあることです。いってみれば自殺みたいなもので。自分の人生がイヤになった挙げ句にね。」

The more sinister example is when the customer is a total prick and thinks they’re entitled to something more than any other customer, something completely outside what Apple would do for anyone. We’ll take an example of a customer who has cracked their display on their portable computer. As we all know, a display can’t just crack on it’s own, it requires a force of some sort, and there’s always a point of impact that can be easily identified. As usual, the customer claims they did nothing and that it just happened on its own. I might say something like “Oh yeah, it’s a common thing for LCD screens to just break themselves. Sort of like a form of suicide, like it’s unhappy with it’s life.”

世界中のジーニアスバーでかなりよく使われるいい方もある。どの一日をとってみても、「こんなこと見たことあります?」って聞くお客が最低一人は(それ以上の数の方が多い筈だが)いることだ。我々が働いているのはサービス産業だ。一日中見ているのは問題ばっかしなんだ。アンタだけじゃないんだよ。私はたいていこう答える。「イエ、イエ、まったく見たことがありません。決して。これはまさにタダならぬ事態です。」

There’s also one of the most common forms of sarcasm used pretty much at Genius Bars world wide. Every single day it’s a guarantee you will have at least one (more than likely multiple) customer(s) that has a problem and says: “Have you ever seen this before?” Seriously. We work in a service industry, I see nothing but problems all day, you’re not unique. My response is usually something like this: “No, no! I’ve never seen this before. Ever. This is highly unusual.”

私がよく使うもうひとつのテは、いささか意地悪だ。コンピュータのことをよく知らないひとがあまりおバカな質問をするのでカンに障ってきたときだ。たいていの場合、それはそのお客が来てから一度は答えたことに対する質問の繰り返しだ。私はもう一度初めから説明し直す。ただし、考えつく限りのコンピュータ専門用語を駆使して。いわば相手が理解できないことばでケムに巻くわけだ。ふたこと、みこと話すと、たいていの新米のお客は魂消て、圧倒されて、お引き取り願うことになる。

Another form of sarcasm I like to use is a little more mean spirited as I use it on people who aren’t very computer literate and are getting on my nerves by asking asinine questions. And it’s usually questions that have already been answered within the time they’ve been there. I simply start using the most technical jargon I can think of, a kind of technical double-talk. After a few lines of that the novice customer is usually mind blown and completely overwhelmed that they have to leave.

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分かりました。マックジーニアスもひとの子だということが。年末商戦の時期はほんとに大変でしょうね。まず、最悪のお客の経験とはどんなものですか。

Ok. So Mac Genii are people too. I take it then that the holiday season must be really hectic for you. Just to balance it out, what is your worst customer experience?

何から始めたらいいかな。弁護士のお客がいて、娘がディスプレーを割ってしまったという。それでは保証を受けられない。彼は怒鳴り始め、自分は弁護士だから保証がなんたるか熟知している、保証しないなら我々を訴えるというのだ。前に触れなかったけれど、もうひとつアドバイスがある。もしあなたがお客で、ほんとに助けが欲しいのなら、法律に訴えるとか、何かするぞなんて脅してはいけない。そんなことをやったら、そこで話はお終いだ。そんなやり方は只じゃ済まない。

Where do I begin? There was the lawyer who’s daughter cracked her display, so we wouldn’t cover it under warranty. He started yelling and causing a scene and boasting that he’s a lawyer and he knows warranties and he’s going to sue us if we don’t cover it. Which, reminds me of a piece of advice I didn’t mention earlier. If you’re a customer and you really want help, don’t threaten legal action, or any other kind of action. The conversation is over immediately at the first threat. That shit isn’t taken lightly.

5年使った PowerBook のハードディスクが壊れたといって大騒ぎしたお客がいた。なぜ壊れたのか、どうして修理費をカバーしないのか分からないと大騒ぎだ。彼女は支配人を出せといい、マックを10年以上持っているけどずっと問題なかったし、今になって問題がある訳がないという。もちろん彼女に修理代なんか出さなかったけれど・・・

There’s also the customer who threw a fit because her HD died in her 5 year old PowerBook and couldn’t understand why it would die and why we wouldn’t cover the repair. She actually demanded to speak to a manager and she bitched about how she has owned Macs for more than 10 years and never had a problem and that she shouldn’t be having one now. Naturally, we didn’t cover her repair.

まだたくさんある。いつまででも話し続けられるよ。ジーニアスが iPod を投げつけられたという話も聞いたし、お客が床にツバを吐きつけたという話も。またお客がジーニアスバーの椅子の上に立ち上がって怒鳴っているのを見たこともある。実際いろいろ見聞きしたよ。

There’s so many more. I could go on forever. I’ve heard of stories like Geniuses getting iPods thrown at them, I’ve heard of customers spitting on floors, I’ve seen customer stand up on the bar stools and yell at Geniuses, I’ve quite literally seen or heard everything.

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じゃあ、公平を期するため、いい方のお話しはどうですか。

And your best?

これも同じで、どこから始めようか。たくさんのいいお客に出会った。ジーニアスバーで働いたお蔭でほんとうにいい友だちもできた。この仕事でやり甲斐を感じるのはいいお客に出会ったときだ。いいお客に出会うと、それまでの悪いお客の分を帳消しにしてくれる。立派な例があるという訳じゃないんだ。いいお客とは態度がよく、相手の話をよく聞き、相手を人間として扱ってくれる、そんなお客のことだ。よく知らないかもしれないが、世の中には小売店の販売員を不良か、二級市民のように扱うひとがかなりの数いる。マックジーニアスやアップルストアの店員だけの話ではない。小売業全体についての話だ。多くのひとが我々を見下している。一般サラリーマンのように9時5時で仕事をしないし、賃金も安く、休日出勤もするからだ。だから我々を人間として扱ってくれるとほんとにうれしい。

Same here, where do I begin. I have had many great customer experiences, I’ve made several really good friends through working at the Genius Bar. And it’s the really good customers that make this job worthwhile. The good ones can completely make up for all the bad ones you have to deal with. And there’s no shining example, the best customers are simply the ones who have good attitudes, listen to what you’re saying, and treat you like a human being. You may not realize this, but there are quite a number of people out there who treat retail employees (and not just Mac Geniuses, and not just Apple Store employees either – all retail) like we’re juveniles or second rate citizens. A lot of people condescend to us because we haven’t got a 9 to 5 job, we get paid a low wage, and usually work holidays. So it’s really nice when people treat us like humans.

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ジーニアスにアポを取るということは明らかに何か問題が生じたということでしょう。問題が起きないようにするにはどうしたらいいですか。みんながよく犯す間違いはどんなものですか。

If someone has to set up an appointment to see you, obviously there is something wrong. What should people do to their computers to prevent that from happening? Like, what are the some of the mistakes people make with their computers?

いや、みんなが皆コンピュータに問題が起きたからアポをとるという訳ではないんだ。ジーニアスバーをトレーニングの場だと思っているひともいるけれどそうではないんだ。ジーニアスバーの目的はテクニカルサポートだ。あなたに起きた問題の原因を見つけることだ。買い物のアドバイスを得たり、iPhoto の使い方を習ったり、あるいはアプリケーションをインストールする手伝いがほしくてアポをとるひともいる。これは我々の仕事ではない。ジーニアスバーは問題を抱えているひとを助けるためのものなんだ。コンピュータやアプリケーションの使い方を習いたいひとには「クリエイティブバー」(Creative Bar)とか「スタジオ」(Studio)が準備されている。

Well, not all people make appointments because there’s something wrong. Some people think that the Genius Bar is there for training, and that’s not the case. We are there for technical support, we troubleshoot problems that you are experiencing. Some people have set up appointments to buy things, or to learn how to use iPhoto, or help installing an application. We don’t do these things. Many stores have a Creative Bar, or Studio, that is there to help you learn how to use your computer and the stuff on it, but the Genius Bar is for people having problems.

一旦コンピュータのハードウェアが壊れたら、それを止める方法なんてないんだ。もしハードディスクが壊れたら、それはハードディスクが死んだということだ。それだけのことだよ。しかし、ジーニアスバーではソフトウェアに起因する問題もたくさん見かける。ソフトウェアの問題を引き起こさない最善の方法は、オリジナル CD のような信頼できるソースを使ってアプリケーションをインストールすることだ。周辺機器のためにドライバーをインストールするのなら、そのドライバが最新のもので、あなたが使っている OS と互換性のがあることを確認しなきゃ。ソフトに起因する問題の99%は、手当たり次第クズみたいなソフトをインストールしたり、不法コピーや、期限切れのもの、互換性のないものをインストールしたために生じている。

If you’re having a hardware failure on your computer, there’s nothing you can really do to prevent that. If the HD is dying, then the HD is dying. That’s all there is to it. But we see a lot of software problems at the bar too. The best thing you can do to prevent software problems is to make sure you’re installing applications from a trusted source, like the original CD. If you’re installing a driver for some peripheral, make sure the driver is up date and compatible with the OS you’re running. 99% of all software problems are due to people installing random crap, illegal software, out of date, or incompatible software on their computers.

「マックは壊れない」という誤解をよく見受ける。そんなのナンセンスだよ。確かにマックは信頼性が高く、同種の PC に比べてより信頼性があるけれど、それにしてもマックがソフトを動かす電化製品として作られているという事実に変わりはないんだ。ということは、問題が起きる可能性があるということだよ。にも拘らずいつもたくさんのお客が「マックは壊れないと思った」という。やめてくれ! バカなことをいうんじゃない。マックがいくら信頼性があるからといって、10年前に使ったものを山ほどインストールしてそれでも動かせる訳なんてないんだ。クソ、ちゃんと分かってくれよ。ちゃんと何をやってるのか分かってくれよ。そんなのって、神様が自分には何も悪いことをなさらないのを証明するために、ビルから飛び降りるクリスチャンみたいなものだ。死ぬに決まってる。神様はお守りくださるかもしれないけれど、かといって自然の法則は変えられないのだ。あなたがおバカなことをするのじゃ尚更だ。

A common misconception is “Macs don’t break.” Well, that’s just rubbish. Although Macs are reliable, and certainly more reliable than their PC counterparts, they are still a manufactured electronic device running software. That means there is a potential for having problems. However, I always hear “I thought Macs weren’t supposed to break” from so many customers. STOP IT! Don’t be an idiot. Just because Macs are known for reliability doesn’t mean you can just start loading them up with a bunch of crap that you used to run on your machine 10 years ago. Fuck, get over it, get a clue. That’s like a Christian thinking God won’t let anything bad happen to him so he jumps off a building to prove it. Then he dies. God may protect you, but he’s not going to change the laws of nature for you – especially when you’re acting like an idiot.

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マックジーニアスはどんなマックを持っているのですか。

And which Mac do the MG’s own?

ハハ、マックジーニアスは考えられる限りのものをなんでも持っているよ。XServe、iMac、G5、Mac Pro、Macbook、Classic、Lisa、そのほかなんでも持っているジーニアスを知っている。マックを1台も持っていないジーニアスだっている。変だね。マック1台だけのひともいれば、マックと PC を1台ずつというひとも、5台、6台、7台、もっとそれ以上というひともいる。でも一般的にいうと、マックジーニアスはいつも最新の製品が欲しいと思っている。新しいものがでるとぶっ飛んじまうんだ。だってアップルで働いているからといって、なんでも買えるカネがある訳じゃないんだから。

Haha. MG’s own everything conceivable. I know MG’s who have XServes, iMac’s, G5’s, Mac Pros, Macbooks, Classics, Lisa, you name it. I even know MG’s who don’t even own a Mac at all. Weird. There’s MG’s with just 1 Mac, or maybe even 1 Mac and 1 PC, and there’s MG’s that have 5, 6, 7, or even more computers. In general though, all the MG’s always want the latest and newest product, and we’re constantly blown away at the new stuff that comes out, but just because we work here doesn’t mean we can always afford to buy it.

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顧客満足度を高く評価されるアップルでも、カスタマーサービスはなかなか大変な仕事のようだ。

日本アップルストアの天才たちは如何だろうか。

ジーニアスのみなさん、日々ご苦労さまです!

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1件のコメント »

  1. I Care Because You Do

    活発で、複雑で、ジャンル横断的な本作『I Care Because You Do』は、どのトラックを取っても時代遅れの感がまったくない。どんなに意地悪な見方をしようと、だ。リチャード・ジェイムスの仕事は一切のジャンルの壁を越え、熱心なリスナーを魅了し続けている。この点、いかにもイギリスの悪ガキっぽいジェイムスのセンスが貢献しているのは無視できない。アルバム・タイトルからして、すでにアイロニー全開だ。 本作はジェイムスの奇妙で私的な世界への入り口である。シンフォニック・サウンド、厳し…

    コメント by 1-kakaku.com — 2006年 12月 25日 @ 15:13


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